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1. Escucha sus preocupaciones

Tanto si sientes que su queja es válida como si no, es importante que sepan que sus preocupaciones están siendo escuchadas - ¡a veces los huéspedes solo necesitan desahogarse! Asegúrate de ser accesible y escucharlos en lugar de discutir. Mantener el control es crucial ya que no quieres escalar la situación antes de que hayas tenido la oportunidad de llegar a una resolución positiva.

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2. Muéstrales que te importan

Intenta ver las cosas desde su punto de vista y tómate el tiempo para discutir la situación con ellos - ¡un poco de empatía puede ser muy útil! Este es un paso importante para, con un poco de suerte, encontrar un punto común y llegar a una conclusión positiva. Hazles saber que valoras sus comentarios.

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3. Ofrece una solución

Has escuchado atentamente y el huésped sabe que estás ahí para ayudar - ahora necesitas resolver la situación. Presenta tu solución a tu huésped y si aún no están contentos, pregúntales qué ayudaría a rectificar la situación desde su punto de vista. Desde aquí puedes trabajar para encontrar una solución que funcione para todos.

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4. Sé asertivo cuando sea necesario

Es importante no hacer promesas que no puedas cumplir (¡eso solo llevará a más problemas!). Si has reunido todos los hechos y está claro que tu negocio no tiene la culpa, probablemente sea mejor no compensar en exceso - intenta encontrar un compromiso feliz. Mientras quieres que los huéspedes sepan que eres accesible y ansioso por ayudar, ¡también quieres establecer un precedente de ser justo!

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5. Actúa sobre los comentarios

Después de haber resuelto la situación y tu huésped se ha ido sintiéndose valorado, es hora de mirar hacia adelante. ¡Toma en cuenta los comentarios de tu huésped y evita que las mismas quejas ocurran nuevamente! ¡Los comentarios de tu huésped son invaluables cuando se trata de crear la mejor experiencia posible para el cliente!

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