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1. Escucha sus preocupaciones

Ya sea que sientas que su queja es válida o no, es importante que sepan que sus inquietudes están siendo escuchadas - ¡a veces los huéspedes solo necesitan un lugar para desahogarse! Asegúrate de ser accesible y de escucharlos en lugar de discutir. Mantener el control es crucial, ya que no quieres que la situación se intensifique antes de que hayas tenido la oportunidad de llegar a una resolución positiva.

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2. Demuéstrales que te importa

Trata de ver las cosas desde su punto de vista y tómate el tiempo para discutir la situación con ellos - ¡un poco de empatía puede servir de mucho! Este es un paso importante para, con suerte, encontrar un terreno común y llegar a una conclusión positiva. Hazles saber que valoras sus comentarios.

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3. Ofrece una solución

Has escuchado atentamente y el huésped sabe que estás ahí para ayudar - ahora necesitas resolver la situación. Presenta tu solución a tu huésped y si aún no están contentos, pregúntales qué ayudaría a rectificar la situación desde su punto de vista. Desde aquí puedes trabajar para encontrar una solución que funcione para todos.

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4. Sé asertivo cuando sea necesario

Es importante no hacer promesas que no puedas cumplir (¡eso solo llevará a más problemas!). Si has reunido todos los hechos y está claro que tu negocio no tiene la culpa, probablemente sea mejor no compensar en exceso - trata de encontrar un compromiso feliz. Aunque quieres que los huéspedes sepan que eres accesible y ansioso por ayudar, ¡también quieres establecer un precedente de ser justo!

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5. Actúa sobre las opiniones

Después de haber resuelto la situación y que tu huésped, con suerte, se haya ido sintiéndose valorado, es momento de mirar hacia adelante. ¡Toma en cuenta las opiniones de tu huésped y evita que las mismas quejas vuelvan a ocurrir! Los comentarios de tus huéspedes son invaluables cuando se trata de crear la mejor experiencia posible para el cliente.

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