5 choses à retenir lorsque vous gérez des clients difficiles
5 choses à retenir lorsque vous gérez des clients difficiles
Conseils pour les entreprises
1. Écouter leurs préoccupations
Que vous pensiez que leur plainte soit justifiée ou non, il est important qu'ils sachent que leurs préoccupations sont entendues - parfois, les invités ont juste besoin d'un endroit pour se défouler ! Assurez-vous d'être accessible et d'écouter plutôt que de contredire. Rester maître de la situation est crucial car vous ne voulez pas aggraver la situation avant d'avoir eu la chance de parvenir à une résolution positive.
2. Montrez que vous vous souciez
Essayez de voir les choses de leur point de vue et prenez le temps de discuter de la situation avec eux - un peu d'empathie peut souvent faire beaucoup de chemin ! C'est une étape importante pour espérer trouver un terrain d'entente et parvenir à une conclusion positive. Faites-leur savoir que vous appréciez leurs retours.
3. Offrir une solution
Vous avez écouté attentivement et l'invité sait que vous êtes là pour aider - maintenant vous devez résoudre la situation. Présentez votre solution à votre invité et s'il n'est toujours pas satisfait, demandez-lui ce qui permettrait de rectifier la situation de son point de vue. De là, vous pouvez travailler à trouver une solution qui fonctionne pour tout le monde.
4. Soyez assertif lorsque c'est nécessaire
Il est important de ne pas faire de promesses que vous ne pouvez pas tenir (cela ne ferait que créer plus de problèmes !). Si vous avez rassemblé tous les faits et qu'il est clair que votre entreprise n'est pas en faute, il est probablement préférable de ne pas surcompenser - essayez de trouver un compromis satisfaisant. Bien que vous vouliez que les invités sachent que vous êtes accessible et désireux d'aider, vous voulez également établir un précédent pour être juste !
5. Agir sur les retours
Après avoir résolu la situation et que votre invité est parti en espérant se sentir valorisé, il est temps de regarder vers l'avenir. Tenez compte des retours de votre invité et empêchez que les mêmes plaintes ne se reproduisent ! Les retours de vos invités sont inestimables lorsqu'il s'agit de créer la meilleure expérience client possible !
